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A importância do Feedback

O feedback é uma ferramenta poderosa e necessária, apesar de muitas vezes temida. Para entender a importância dela na evolução profissional de cada um, façamos um paralelo. Imagine que você está no palco ao lado da sua companhia de dança. Depois de meses de ensaio, finalmente chega o dia da estreia. Ao final do espetáculo, nada se ouve. Nem palmas, nem assobios, nem gritos elogiosos ou vaias. Apenas uma multidão deixando o local. Nos dias seguintes, nenhum comentário a respeito nos jornais ou na Internet: nem elogios, nem críticas. Mas as exibições continuam atraindo público. Afinal, estamos agradando? Poderia ser melhor? Devemos mudar? O que deve ser alterado? Sem dúvida, uma situação (hipotética, ainda bem!) aflitiva.

A falta de feedback no trabalho também nos deixa “no escuro”, sem saber onde estamos errando ou acertando, se alguma habilidade apresentada se destacou, se alguma fragilidade foi detectada, sugestões de novos caminhos, questões comportamentais. Sem dúvida, é um processo rico. Mas, para que surta o efeito desejado, é preciso que o profissional que o conduz esteja muito bem preparado (munido de indicadores e fatos, ciente dos planos e metas para aquele profissional e apto a falar de forma construtiva) e que o profissional avaliado esteja disposto a receber os comentários (clique aqui para ler o texto sobre defensividade no ambiente de trabalho).

Feedback eficaz

Um feedback eficaz é aquele em que a mensagem transmitida está clara e em que ambas as partes compreendem os resultados e consequências de determinada ação. Uma atitude que trouxe um resultado positivo e que precisa ser repetido pede um feedback de reforço, enquanto uma situação em que o resultado final não foi o esperado exige um feedback de redirecionamento.

Pense no feedback como um presente, que você pode usar ou deixar de lado! Lembre-se: só dá feedback quem se importa com o desenvolvimento do outro, quem valoriza seus avanços e quem tem um plano para aquele profissional – e, para isso, pode ter de sinalizar sobre mudança de rota e atitude necessárias. Do contrário, para que enfrentar uma conversa franca, por vezes difícil?

Além dos feedbacks formais e programados pela empresa (trimestral, semestral, anual, conforme a política de cada organização), é importante também oferecer feedbacks pontuais logo após a execução de determinada ação ou reação comportamental, para que os detalhes não se percam com o tempo, esperando uma conversa que só ocorrerá meses depois.

Técnicas que podem ser utilizadas

Abaixo, vamos detalhar uma técnica de feedback que funciona bem tanto para casos positivos quanto negativos e que é importante que você conheça, independentemente do papel que esteja desempenhando atualmente.

1. Feedback Positivo: para situações em que a pessoa teve sucesso na sua ação.
   1. Lembrar a situação com fatos, preferencialmente com uma pergunta com o objetivo de reforçar a visualização da cena: “O que você achou da sua apresentação para o cliente?”;
   2. Deixar o recebedor colocar seu ponto de vista: “Gostei muito, percebi que as pessoas estavam conectadas e todo o tempo o cliente balançava a cabeça afirmativamente concordando com os pontos”;
   3. Confirmar o ponto e reforçar a visão: “Também tive a mesma percepção! É justamente este tipo de comportamento que esperamos nas nossas apresentações. Siga desta forma nas próximas situações!”.
2. Feedback de Melhoria (negativo): para situações em que a pessoa não teve sucesso na sua ação.
   1. Lembrar a situação com fatos, preferencialmente com uma pergunta com o objetivo de reforçar a visualização da cena: “O que você achou da sua apresentação para o cliente?”;
   2. Deixar o recebedor colocar seu ponto de vista: “Honestamente não sei. O cliente ficava saindo da sala todo o momento e estava mais preocupado com o celular do que com a apresentação.”;
   3. Complementar o comentário e retornar com a pergunta: “Também tive a mesma visão e percebi que ele não estava atraído pelo assunto. O que você acha que pode fazer em uma nova oportunidade para atrair mais a atenção do cliente?”;
   4. Resposta do recebedor do feedback: “Creio que na próxima apresentação preciso interagir mais com o público com perguntas e entendimento da outra parte. Creio que isto conectaria mais a audiência com a apresentação”;
   5. Comentário final após a busca pela solução: “Concordo com você, acredito que esta estratégia pode funcionar. Conto com você para aplicar esta ação na sua próxima oportunidade!”.

Claro que, no dia a dia, as situações que se colocam podem ser bem mais complexas. Mas de qualquer forma o script pode ser adaptado conforme a necessidade. O fundamental é a estrutura:

• colocar no holofote o ponto a ser discutido;
• deixar claro o objetivo da conversa;
• abrir a escuta – é um diálogo, não um monólogo;
• trabalhar conjuntamente em busca de soluções.

Dicas valiosas sobre feedbacks:

• devem sempre se basear em fatos, não em suposições ou interpretações;
• devem ser sinceros;
• devem acontecer de forma objetiva/racional, e não pessoal/emocional;
• precisam ser encarados com maturidade e profissionalismo por ambos os lados;
• o tom da conversa deve ser positivo, já que a intenção é a melhoria, e não a crítica pela crítica.

O processo de coaching pode ser utilizado com a finalidade de melhorar a eficácia dos feedbacks, tanto para quem dá como para quem recebe. Qual a sua experiência nesta área: conhece as técnicas mais recomendadas? Já conseguiu tirar bom proveito de sugestões recebidas por meio desta ferramenta?